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中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称,是为了保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序稳定,促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。以下是为大家整理的消费者权益保护工作计划【汇编四篇】,欢迎品鉴!

【篇1】消费者权益保护工作计划

XXX年,XX银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置,继续抓紧、抓实、抓好,强化主动服务意识,进一步提高服务效率和服务质量,努力实现客户零投诉,切实树立企业良好形象。

一、加强组织领导。

全行成立金融消费者权益保护工作领导小组,由行长任组长,各部门负责人为成员。领导小组下设办公室,设在支行办公室,具体负责组织协调工作。同时,结合人事变动情况,对领导小组成员进行及时调整,确保活动正常开展。

二、加强制度学习。

修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引,对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪征市金融消费者权益保护工作规程(试行)》,让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

三、明确投诉流程。

为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,制订完善《客户投诉处理办法》,明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则,要求从接到客户投诉到回复客户必须XX银行金融消费者权益保护工作计划在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道,包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等,确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

四、加强公益宣传。

开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动,向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动,送金融知识、金融产品进社区,增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

五、明确收费标准。

收费项目全部向客户公示,并在大堂展示。在服务收费上,我行做到公开收费、规范收费,并努力让利于民,为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。

【篇2】消费者权益保护工作计划

  ××年,××支行金融消费者权益保护工作要坚持以科学发展观为指导,认真贯彻落实全国金融工作会议和总分行工作会议精神,按照××银行××县支行和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求,进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设,切实维护金融消费者合法权益,推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。

  一、深入调研,明晰维权思路

  通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式,就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研,准确把握全县金融消费整体水平,以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在2月下旬,组织人员到××、××等试点地区,学习其先进做法和成熟经验。在全面了解金融消费者权益保护现状、金融消费争议热点、金融消费保护需求的基础上,明确“以金融消费者满意为目标,突出制度建设、突出宣传普及、突出创优环境”的总体工作思路。

  二、密切配合,畅通维权渠道

  提请××为组长,××为副组长,负责领导和管理金融消费者权益保护工作。在全县各金融机构建立金融消费者权益保护联络员制度,加强动态反馈,实行信息共享。聘请政府相关人员、新闻记者、消协成员、消费者代表担任金融消费者权益保护工作特约监督员,并颁发特约监督员聘书,由其对金融机构金融消费者权益保护工作开展情况进行监督,及时传递社会各界的意见、建议和要求,不断增强金融消费者权益保护工作合力。通过建立与县消费者协会的协作机制,实现金融消费者权益保护及金融消费纠纷处理上的工作联动和信息共享;通过建立与县文明办的协作机制,共同推进金融业行风评议工作;通过建立金融机构同业协作机制,共同推进金融机构行业自律,增强金融机构保护金融消费者权益的内生动力;通过建立与县人民法院的协作机制,积极参与金融消费纠纷案件的诉前调解,共同开展金融消费者权益保护专项调研,收集金融消费纠纷典型案件,及时通报辖区金融机构,发挥警示作用。

  三、有序推进,落实维权责任

  准备在3月初,组织召开全县金融消费者权益保护工作推进大会,传达学习中支金融消费者权益保护工作点评推进会精神和××银行××市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》,分析当前全县金融消费者权益保护工作面临的形势和现状,明确各金融机构的责任,布置下一阶段金融消费者权益保护工作任务。同时,在会上组织各金融机构签订《××县金融机构保护金融消费者权益公约》,要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念,加强自律、健全机制、优化流程、服务民生,以实际行动切实维护金融消费者合法权益。

  四、完善机制,保证维权效果

  一是完善投诉受理机制。成立XX县金融消费者权益保护办公室,公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限,构建、完善“受理-分办-跟踪督查-办结-反馈”工作流程。金融消费者在县内金融机构购买、使用金融产品或接受金融服务时,认为自身权益遭到侵害的,可以向金融机构投诉,也可以向××县金融消费者权益保护办公室投诉。金融消费者权益保护办公室将按照“有问必答、有诉必接、有案必查、调处高效、文明服务”的承诺主题,加强组织领导与沟通协调,实施金融消费投诉首问负责制和限时办结制,确保申诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转,切实维护好金融消费者权益。

【篇3】消费者权益保护工作计划

 20xx年,芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置,抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识,进一步提高服务效率和服务质量,努力提高客户满意度,打造扬子银行的品牌形象。

 一、总体目标

继续加强标准化创建管理,扎实做好基础工作,立足我行特色与市场定位,从提高客户体验度出发,打造精细化的服务品牌,切实维护金融消费者合法权益。

二、工作措施

1、继续推进文明服务标准化管理工作

认真计划20xx年文明服务创建工作,在总结和分析20xx年各网点文明服务工作开展情况的基础上,对20xx年文明服务工作方案进行优化。一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证,充分听取基层网点的合理建议,结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整;二是继续加强检查与监督,通过不同途径的检查,督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性;三是调整优化考核方式,以提高整体服务水平为前提,对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整,充分发挥考核对网点的约束与激励作用,巩固服务提升的效果;四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育,煅练其服务礼仪与标准化服务水平。

2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理

20xx年,全行文明服务工作的推进与开展,重点要从网点会计主管与分理处主任着手,明确对管理人员的工作要求。一是要求各网点每周最少召开一次服务工作例会,探讨服务工作中存在的问题与改进的方法,会议记录按时上交服务办;二是,要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度,对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用;三是,要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案,并指导督促各网点逐步实施。四是,对各管理人员要严格按照工作效果进行考核,促进其主动性与积极性的提高。

3.加强金融消保制度学习

不断修订文明服务规范实施细则,对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化,让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。一是加强网点督导,指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训,促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围;二是加大培训力度,将消保知识培训与测试纳入20xx年度员工培训计划当中,提高员工的理论知识与实践水平;三是加大宣传教育力度,要求各网点制定切实可行的公众教育宣传方案,在大力宣传营销我行产品的同时提升广大客户自我保护的意识与能力。

4.严格投诉管理工作。

一是将投诉处理时限与处理结果纳入支行考核,及时统计投诉处理情况,形成相关报告,按时报送监管当局;二是对典型案例与普遍性案例及时分析原因、研究解决方法,形成案例分析,供全行学习借鉴;三是结合监管部门对我行投诉管理的考核依据,制定对各网点投诉管理工作的考核方法,提高网点重视度;四是继续加强对基层网点投诉处理能力与技巧的培训,提高投诉处理效率;五是对于投诉多发的环节,与相关部门及时沟通分析,查找是否可以通过流程、技术等因素从源头上减少投诉的发生。

5.优化调整各项服务管理制度。

一是对服务办之前下发的各项服务管理制度进行统计汇总分类;二是结合我行实际情况和基层网点的意见,对部分管理制度进行优化和调整;三是检查现行管理制度是否能够满足我行目前服务工作的各项要求,查缺补漏、细化完善,严谨各项管理制度,确保服务工作,制度先行。

6.切实开展各项文明服务创建工作

根据省联社、银行业协会、文明办等相关部分的要求,指导各网点积极开展标准网点、星级网点、文明窗口、先进员工等各项创建工作,在为我行争取荣誉的同时进一步有效提高员工服务素质与我行整体服务水平。

 20xx年,芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置,抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识,进一步提高服务效率和服务质量,努力提高客户满意度,打造扬子银行的品牌形象。

【篇4】消费者权益保护工作计划

   为切实保护我行消费者合法权益,进一步提升本行金融服务水平,营造良好的金融消费环境和市场环境,根据省市银监部门的相关会议精神,我行研究制定以下工作计划:

  一、指导思想

  为加强自律,进一步改善金融服务,更好服务民生,同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力,搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台,以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标,切实维护金融市场秩序,保护消费者合法权益,有效防范金融消费侵权问题,切实为地方社会经济又好又快发展服务。

  二、组织机构

  成立××农商银行消费者权益保护工作领导小组,负责本行消费者权益保护工作的组织领导。领导小组组成与成员部门职责分工如下:

  组 长:××

  副组长:××、××、××、××、××、××

  成 员:××、××、××、××、××、××、××、××

  为做好日常工作,总行指定××副行长作为分管领导,具体抓领导小组工作,领导小组下设办公室,归口风险与合规发展部管理,办公室主任由风险与合规发展部经理兼任,具体联络人:××。

  领导小组职责为:组织、协调和推动本行消费者权益保护工作;研究制定本行消费者权益保护工作计划;制定本行消费者权益保护工作制度及配套办法;讨论并决定消费纠纷处置措施;决定本行消费者权益保护其他工作。

  三、具体措施

  (一)加强对金融产品和服务的审核与评估

  一是前移关口,加强金融产品和服务合规审核。在金融产品设计开发、审批入市等环节,加强对消费者权益保护充分性的审核。在新产品和新服务面世之前,必须经行内消费者权益保护工作领导小组审核通过后,才能正式投向市场。二是在营销推介环节,履行告知义务。进行产品营销推介时,宣传材料和宣传讲解中均要体现消费者保护的精神要求。三是定期对产品和服务进行售后评估。通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向,提高银行业金融服务水平。

  (二)稳妥处置各类信访投诉事件,改进完善消费者投诉处理流程

  增强责任意识,认真做好信访投诉的受理、答复等工作,积极与消费者开展沟通交流,满足消费者合理化诉求,提高首诉处理结案率。

  为了更好地维护我行消费者权益,客户可通过电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉等渠道进行投诉,我们将按规定受理和处理。具体的客户投诉办理流程如下:

  1.由专人受理客户投诉;

  2.填写投诉建议工单,交由投诉处理部门;

  3.由投诉处理部门、营业网点及相关职能部门调查、处理;

  4.由投诉处理部门在规定时间,向客户沟通反馈,记录客户意见及满意度;

  5.完成。

  (三)主动宣传,积极引导

  一是向社会公示投诉渠道和处理流程。为切实保护我行消费者合法权益,我行在《闽南日报》刊发投诉电话、投诉渠道和投诉流程,引导和规范消费者投诉。二是注重网点宣传。组织全辖网点开展宣传活动,在营业网点通过LED显示屏及时发布保护金融消费者权益的宣传口号,引导消费者增强自我保护意识。三借助宣传折页手册、报刊杂志、电视等各种宣传渠道,采用广告、软文或新闻报道等多种形式,开展金融知识的宣传。另外,在集中宣传日安排人员在市区集中宣传点设置宣传展板、发放宣传资料等。

  我行将不断加大消费者权益保护工作力度,强化金融知识及消费者维权宣传,不断提高本行金融消费者的自我保护意识和金融维权意识,持续提升我行的服务水平和服务质量。

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